Le contexte

Docaposte cherchait à répondre aux exigences de deux clients de longue date : La Caisse Nationale d’Assurance Maladie (CNAM) et la Caisse des Dépôts et Consignations (CDC). Ces clients avaient déjà confié à Docaposte leurs besoins en matière d’impression et d’envoi de courriers. Ils souhaitaient étendre cette collaboration à la gestion de communications clients au travers de tous les canaux.

Ces deux organismes étaient par ailleurs des utilisateurs d’Harmonie Communication Suite de longue date. Ils faisaient partie des nombreux clients qui présentaient à Docaposte le défi d’offrir une solution omnicanale fluide.

La solution

Avec plus de 30 ans d’expérience dans le développement de solutions CCM, Sefas a été en mesure de démontrer les capacités d’orchestration d’Harmonie Communication Suite. Et ce, grâce aux nouvelles fonctionnalités de la version 2. A savoir : la communication bidirectionnelle, le suivi complet du parcours de communication… Mais aussi la passerelle de diffusion électronique facilitant l’intégration API avec des fournisseurs tiers.

Ces capacités forment le socle de la plateforme multicanal de DOCAPOSTE. Elles permettent la mise en place d’un workflow générique pour accepter des documents d’entrée multicanal, les regrouper, les lotir, puis les dispatcher. Enfin, les adresser vers les canaux appropriés tout en fournissant un suivi consolidé.

La couche d’orchestration interagit avec les canaux requis : impression, recommandé électronique, e-mail simple et certifié, SMS, archivage électronique sécurisé et le système de gestion de contenu qui met à jour le CRM.

Harmonie Communication Suite peut gérer le rebond lorsqu’une communication échoue. Comme par exemple : un e-mail non livré, un courrier recommandé non réceptionné. Dans ce cas, la solution fournit des alternatives. Comme par exemple, une adresse e-mail secondaire ou un tout nouveau canal. Ces parcours de communication individuels peuvent être aussi simples ou aussi complexes que nécessaire.

Les bénéfices

La solution a apporté de nombreux bénéfices à Docaposte :

• La gestion multicanale offre une valeur accrue aux clients de Docaposte, aidant l’entreprise à se positionner en tant que véritable partenaire stratégique.
• La possibilité d’optimiser le courrier postal et les tarifs postaux a permis de réaliser des économies significatives.
• Les rapports centralisés et le statut unifié ont permis une meilleure gestion des performances de la livraison opérationnelle.
• Les capacités de traitement améliorées ont assuré une meilleure conformité réglementaire en termes d’archivage daté des communications et de signature électronique comme preuve de livraison d’e-mails/courriers recommandés.
• La fourniture de données pour alimenter une interface multilingue unique garantissant la cohérence des informations de gestion en temps réel entre Docaposte et ses clients.
• Les capacités d’orchestration de Harmonie Communication permettent de planifier les parcours de communication, apportant de meilleures chances de délivrabilité.

De plus, les clients de Docaposte ont bénéficié d’un niveau de service supérieur et de nombreux autres avantages, notamment:

• Un déploiement rapide de nouveaux services adaptés aux besoins spécifiques des clients.
• La possibilité d’offrir à leurs clients des options de gestion des préférences et du consentement dans des canaux de sortie sélectifs.
• La surveillance complète et le reporting de toutes les communications sur l’ensemble des canaux.
• Un ROI rapide en permettant aux outils d’orchestration de sélectionner le canal préféré le plus économique et avantageux.
• Une conformité totale à la règlementation en vigueur.